Hay episodios en la historia que, como individuos y como sociedad, nos cambian. La pandemia del Covid-19 ha sido sin duda uno de ellos. El consumidor que existía antes de ella ya no es el mismo que el de la actualidad. Nos hemos sensibilizado mucho más hacia problemas que antes teníamos en la mente, pero quizá no prestábamos tanta atención.

Uno de ellos es la obligación de reducir el impacto medioambiental que el ser humano está creando. Mundialmente está habiendo un cambio radical sobre la percepción de lo que significa sostenible. El perfil del nuevo consumidor es cívico, coherente con sus pensamientos y, sobre todo, comprometido con el medio que le rodea. 

Está dispuesto, y esto es lo que no se había visto hasta la fecha, a pagar más por un producto menos contaminante. De ahí que la tendencia de compra de mercado de proximidad no haya hecho más que aumentar. Las empresas, por supuesto, deben tomar notas de estos cambios en el consumo o arriesgarse a ir desapareciendo poco a poco. 

Customer driven

El cliente de hoy en día es exigente, está informado y tiene muy claro lo que le pide a una marca. No nos encontramos con un comprador que se deje aconsejar tanto, sino que ya ha hecho su investigación previa y comprará un producto que se adecúe a sus exigencias. Sin embargo, cuando hablamos de exigencias no nos referimos únicamente a la calidad, sino a los valores y estándares que tiene la empresa que lo vende.

La posibilidad de comprar por Internet y el nuevo horizonte que ha traído el e-commerce ha hecho que cualquier persona pueda comprar cualquier cosa y lo tenga en la puerta de su casa en 24 horas. Esto ha elevado en gran medida la competencia entre empresas, pues tienen que luchar física y virtualmente por un cliente que espera que se cumplan sus demandas. Si no, simplemente buscará otra marca que las cumpla.

Es en este momento en el que entra en escena el Customer Centricity, un nuevo enfoque empresarial basado en el cliente. Este es, por así decirlo, el que marca las normas. El objetivo es generarle la mejor experiencia para generar ganancias y ganar competitividad. Esta forma de ver las ventas puede crear relaciones comerciales a largo plazo con la marca

Hoy en día el cliente no tiene en cuenta solamente el producto que llega a sus manos, sino la experiencia de compra en todas sus fases. Si se utiliza una estrategia Customer Centric, se pueden crear clientes muy leales, que hablarán bien de la marca siempre y cuando se cumplan los valores que proclaman.

Adaptándose al consumidor

En una época de alta competitividad y en la que el cliente manda, es muy importante aplicar este nuevo enfoque en tu propia empresa, siguiendo estos pasos:

Escucha. Hoy en día tus clientes te lo van a decir todo, ya sea por redes sociales o en una conversación cara a cara. Tu misión es escuchar atentamente y descubrir qué les preocupa, qué les gusta y cómo aplicar toda esa información en tu propio negocio. Verás que las tendencias de compra han cambiado y que los clientes demandan esos cambios, sobre todo de sostenibilidad, en tus productos. Solamente necesitarás algunos feedbacks para ser capaz de anticiparte a soluciones que te puedan ayudar en un futuro cercano.

Alinea departamentos. Este punto es muy importante, aunque no sea el más llamativo de todos: en tu empresa todo el mundo de cualquier departamento debe estar al tanto del cliente al que se dirigen para venderle el producto. De esta forma serán capaces de trabajar alineados con el significado de Customer Centric.

Fidelización. El centro de esta estrategia es hacer que el comprador ‘se quede’ con tu marca y la tenga como referencia cuando quiera comprar productos. De esta forma el comprador se siente parte de la marca porque sus necesidades se atienden de una forma mucho más personalizada.

Quieren interacción. No importa si eres un e-commerce o una tienda física: tienes que facilitar al cliente que pueda comunicarse contigo. Necesitas saber todo lo que puedas de él para ofrecerle todo lo que pide. Utiliza el canal que use tu target para comunicarte con él y sé cercano.

Personalización. Tener un cliente potencial o un target sirve para segmentar y dirigirnos casi exclusivamente a las personas que tienen más posibilidades de convertirse en nuestro comprador. De esta forma podemos ofrecer experiencias basadas en comportamientos especializados en forma de campañas de marketing, comunicación y seguimiento de clientes.

La tendencia de compra de mercado de proximidad

Esta es una de las muchas tendencias que ha aparecido en los hábitos de un comprador postpandemia. Es cierto que la mayoría de nuevas costumbres están relacionadas con la sostenibilidad y la identificación con los valores de marca, pero no todos los clientes sostenibles compran y son de la misma manera. Cada uno de ellos tiene una actitud que diferencia perfiles de compra. Muchos de estos nuevos clientes estarían dispuestos a pagar un poco más si el producto refleja sus propios valores o es sostenible. Esta característica es un nuevo factor de venta.

Y no van tan a ciegas como parece. Internet ha abierto la posibilidad de informarse en tiempo real sobre lo que tienen en las manos antes de comprarlo y cambiarlo si no encaja con su forma de pensar. Ya no son tan tolerantes con comportamientos poco sostenibles. Los clientes exigen que las empresas sean conscientes del impacto social y medioambiental que tienen y que no solo responda solamente a los gustos de sus clientes, sino también a sus preocupaciones y anhelos. Quieren responsabilidad con el medio ambiente en los procesos de fabricación.

Otro de los factores que ha cambiado mucho es el de la proximidad. Frente a los supermercados, la tendencia de compra es hacia el mercado de proximidad, apoyando el pequeño comercio y buscando productos específicos, que cumplan y vayan acorde a sus valores. Necesitan saber qué están comprado y se alinean con marcas que ofrezcan información completa y personalizada de lo que están a punto de adquirir. Y son igual de exigentes con un comercio físico como con un e-commerce.

En alimentación hablamos de las llamadas compras ‘verdes’, que respetan la sostenibilidad y se guían por los cultivos de temporada. Un supermercado está enfocado en ofrecer todos los productos alimentarios todos los días del año. Esta forma de pensar no es la del nuevo consumidor, que entiende que este formato de venta es mucho menos sostenible que los productos de temporada, de proximidad, ecológicos y de comercio justo que puede vender un pequeño comercio cerca de casa.

Pero ¿por qué el comercio de proximidad ha visto un auge? Este tipo de ventas producen productos o alimentos de temporada, fabricados cerca de las tiendas de venta y usando a su vez empresas o fábricas cercanas. Esta tipología de producto es la ideal para un consumidor que quiere que sus compras sean sostenibles. Algunas de las ventajas son:

• Ahorrar en combustible y en transporte público, un factor relacionado directamente con la reducción de la huella de carbono y con la sostenibilidad. Comprar en tiendas locales hace que simplemente salgas a caminar.

• Encontrar productos cultivados o producidos en la comarca, el llamado ‘kilómetro 0’. Esta etiqueta significa que lo que compras no ha sido importado de otras partes del país o incluso del extranjero. Esto hace que se apoye el comercio y la agricultura local y, además, se reduzca la enorme contaminación que requiere el transporte de productos de otros sitios.

• Ya hemos mencionado que los consumidores actuales prefieren pagar un poco más de dinero por un producto que, además de sostenible, sea sano para ellos mismos. Los productos alimentarios locales no suelen utilizar pesticidas u otras sustancias, para que sus productos sean más grandes o estéticos. Este factor es clave a la hora de llamar la atención de un consumidor sostenible, que preferirá acudir a una pequeña tienda de barrio llevada por un agricultor local con sus propios alimentos.

• El comercio de proximidad es sinódico y responsable con el medio ambiente, ya que hace que el cliente no tenga que coger el coche, reduciendo de esta forma la contaminación ambiental. La distancia entre el lugar de elaboración o cultivo del producto hasta el de venta es más pequeña, por lo que se genera un menor impacto medioambiental.

• Se generan menos residuos plásticos porque los productos no tienen que viajar tanto tiempo, por lo que no se necesitan materiales de envase que los protejan.

Toda esta revolución en la forma de ver las compras y la tendencia de compra de mercado de proximidad, viene acompañada de un cambio en los hábitos y en la percepción del impacto que tenemos en el planeta. Los objetivos de los ciudadanos de a pie más comunes, son comprar únicamente productos de temporada y locales, disminuir el consumo de carne y pasarse a las energías renovables. Todo ello dentro de las posibilidades de cada persona y teniendo en cuenta su contexto social.

La conclusión de estos cambios de hábitos sociales y de compras es que las personas están cada vez más dispuestas a comprar de forma sostenible. Las empresas, por tanto, deben prestar atención a estas exigencias, además de para no quedarse sin ventas, como respuesta a una crisis climática de la que todos somos responsables. 

Por eso, en Rovi Packaging y desde 1983, nos hemos ido adaptando a las nuevas necesidades de nuestros clientes, creando Packaging totalmente reutilizable, reciclable, personalizado y adaptado a sus necesidades. Si tienes alguna duda sobre los materiales de los que disponemos o no sabes cómo aplicarlos en tu marca, puedes ponerte en contacto con nosotros para que nuestro departamento comercial te asesore personalmente.